Una experiencia diferencial a cambio de un buen comentario
El comentario público de los usuarios en diferentes sitios online, ha provocado un cambio rotundo en la forma de hacer negocios. Es así como el segmento de hospitalidad tiene que estar preparado para estos clientes. El hotel tiene la necesidad constante de actualizarse y estar atento a los comentarios que hagan sus huéspedes. Un comentario positivo en la web los puede llevar a la gloria en un segundo o uno negativo afectar de manera contundente.
Hoy en día nos encontramos con que las personas adoptan la tecnología más rápido que las empresas. La oportunidad se presenta de la mano de la incorporación de la tecnología para las cadenas hoteleras. El turista elegirá el hotel dependiendo de su conformidad, y gran parte de esta conformidad es la que brinda el uso de la tecnología.
Actualmente el valor del negocio hotelero ha cambiado y nos impulsa a repensarlo: no es más cuánto vale cada habitación, sino cuánto cuesta el tiempo de ese huésped por estar alojado ahí. El concepto es diferencial y cada vez más se analiza en cómo hacer que la experiencia sea formidable para finalmente en la despedida, el cliente nos obsequie su pulgar hacia arriba y haga un buen comentario sobre su estadía.
Hace un tiempo en uno de mis viajes frecuentes que debo hacer por negocios, al llegar al destino, los anfitriones se habían tomado el tiempo de imprimir la foto que tenía en mi usuario de Facebook y colocarla en un portarretrato de la habitación. Otro gesto que luego de varios años no olvido, es por otro viaje de negocios a un país extranjero, en el que se tomaron el trabajo de llamar a mi secretaria y consultarle sobre mis gustos. Fue así como llegué al destino y me encontré con un obsequio del vino y queso favorito de mi país natal, para sentirme ´más cercano a casa´. Sin lugar a dudas esos son detalles que marcan la diferencia.
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Los proveedores se deben preguntar ¿Qué nuevas experiencias y beneficios estamos dando a las personas? Puede ser un ejemplo el no tener que pagar por todos los servicios que brinda el hotel, sino por los que se usan efectivamente, ya que hay huéspedes que ni siquiera llegan a utilizar el sauna o gimnasio, siendo posible registrarlo y luego facturarlo o descontarlo, gracias a la implementación de la tecnología.
El diferencial hoy se puede encontrar en diversos puntos, desde la comanda electrónica, hasta en los caminos que se pueden mostrar para que el huésped se pueda comunicar con los diversos sectores. La tecnología para los hoteles no es cara, y se observa una ventaja y desventaja en los procesos. Por ejemplo, es un segmento de alta rotación de personal, y si no hay una implementación de la tecnología, cuando se va la persona, se lleva el proceso.
Con las herramientas tecnológicas hoy se puede obtener con la llegada del huésped, su reconocimiento en el check-in por la reserva, su tasa, código promocional, y todo lo que implica. Asimismo, puede registrarse los pasos del huésped, desde que compra algo en el punto de venta en caso los grandes resorts, hasta el momento en que hace el check-out y es hecho el cierre financiero. Todos los pasos del huésped, pueden ser controlados por herramientas de software. Esta implementación representa un enorme aumento de la productividad y sin duda una significativa economía de escala.
El diferencial que el hotel pueda aportar desde su creatividad y calidad, más la incorporación de nuevas tecnologías, harán que la experiencia del huésped sea algo gratificante y que no solo quiera volver, sino que además recomiende nuestro servicio públicamente, sumando online un comentario positivo.
(*) Jorge Fernando Bayá, Director Regional General para Mercado Internacional de TOTVS y Director de TOTVS CMNet para el Sur de América Latina
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